Comprendre le Marketing Relationnel

Définition et Historique

Le marketing relationnel est une approche qui souligne les relations continues qui devraient exister entre l’organisation et ses clients. Il souligne l’importance du service, de la qualité client et de développer des transactions suivies avec les consommateurs.

La terminologie a été décrite pour la première fois par Théodore Levitt en 1983. Déjà en 1980, B. Schneider écrivait : « Ce qui est étonnant c’est que les chercheurs et les hommes d’affaires se sont concentrés bien plus sur la façon d’attirer les clients vers les produits et les services plutôt que dans la façon de retenir les clients« . En 1983, Levitt a écrit :  » Dans une grande croissante proportion de transaction, la relation s’intensifie réellement suite à la vente. Ceci devient un facteur central dans le choix par l’acheteur du vendeur pour la prochaine fois  » .

Le marketing relationnel, est parfois aussi nommé marketing de réseau ou MLM dans les cas ou les compagnies permettent une rémunération de bouche à oreille avec pourcentage d’affiliation sur un ou plusieurs niveaux pour toute recommandation des produits.

Le marketing relationnel est donc très ancien même si les entreprises ne l’ont pas toujours utilisé, elles ont pourtant toujours essayé d’aider les clients pour les fidéliser.

Depuis des dizaines d’années et de plus en plus de nos jours, des compagnies font le choix de cette stratégie marketing pour faire connaître leurs produits ou services via un réseau de référants (parfois appelés affiliés, ambassadeurs, conseillers, partenaires, distributeurs ou même influenceurs…) qui partagent les produits ou services à leurs contacts proches ou lointains, avec la possibilité pour eux même de parrainer d’autres conseillers en échange d’une commission cumulative sur les ventes.

Cela permet ainsi à la compagnie de diminuer les intermédiaires standards (grossistes, distributeurs, revendeurs, magasins,…) et les marges intermédiaires afin de proposer ainsi des produits ou services avec un meilleur qualité-prix et un suivi clients proches, grâce aux recommandations naturelles.

Le but est alors de créer un réseau de vendeurs/ ambassadeurs qui vont faire la promotion de la marque en échange d’une rémunération.

Les marques les plus connues qui ont fait du Marketing de Réseau leur succès sont Avon (produits de beauté), Tupperware (les fameuses boites en plastique)… mais aussi quelques marques françaises: Charlott’ (lingerie), Mon Caviste à la maison (vin), Captain Tortue (mode enfants),…

L’évolution des stratégies marketing et des besoins clients

De plus en plus de sociétés adoptent des stratégies marketing focalisées sur la connaissance approfondie de leur marché cible, une communication authentique, réel, proche, ainsi qu’une véritable relation rapprochée avec ses clients, en leur apportant un véritable support.

Une communication directe avec leurs consommateurs leur permet de mieux connaître les besoins de leur marché cible mais aussi d’apporter un suivi client personnalisé.

Etablir une relation de confiance fondée sur la connaissance du client est la vision du marketing relationnel.

La vision du marketing est centrée sur le client afin de l’accompagner tout au long de son processus d’achat. Le produit est simplement la solution au problème du consommateur. Cela ne consiste pas à vendre un produit de façon ponctuelle mais à établir une relation durable. Dans le marketing relationnel, on aide le client à mieux choisir ses produis et à mieux en profiter. Enfin, accompagner les clients dans leur relation avec la marque afin qu’ils en gardent une image positive et restent fidèles.

Le marketing relationnel est donc l’ensemble des actions marketing qui permettent d’établir une relation individuelle, nominative, continue et personnalisée avec chaque client d’une marque afin de les fidéliser.  

Ce marketing a de nombreux points points forts mais il est important de se concentrer à fournir de la valeur aux clients. Pensez également à mettre l’accent sur la conservation du client car l’enjeu est de le fidéliser.

La méthode utilisée est une approche intégrée du marketing, c’est-à-dire du service et de la qualité. 

Les études chez plusieurs industriels montrent que les coûts pour préserver un client existant sont juste une fraction des coûts pour acquérir un nouveau client. La plupart du temps, il semble plus raisonnable au niveau économique de prêter plus d’attention aux clients existants que d’en chercher de nouveaux.

Les clients de longue date peuvent faire de la publicité gratuite par le bouche à oreille et leur référence. C’est ainsi qu’une marque a de nouveaux clients sans aucune action. En effet le succès vient des personnes qui vont faire la promotion des produits auprès de leurs contacts via l’effet “boule de neige” : 1 personne convaincu peut convaincre 5 autres personnes qui vont aussi convaincre X personnes.

Le marketing relationnel associé à un CRM est indissociable du principe de Pareto. C’est une théorie, aussi connue sous le nom de 20/80, selon laquelle 80% du chiffre d’affaire d’une entreprise est apporté par 20% des clients. Il est donc essentiel d’avoir de bonnes relations avec ses meilleurs clients et de bien les connaître, en utilisant le marketing relationnel, pour avoir un chiffre d’affaire en hausse.

L’exemple pratique du Marketing de Réseau dans la vie de tous les jours

Avec-vous déjà recommandé un film que vous avez aimé ? Un restaurant ? Un coiffeur ?

Vous avez probablement déjà vécu cette expérience: vous vous rendez dans un restaurant pour la première fois.

Ce restaurant est excellent: nourriture fantastique, prix raisonnables, magnifique environnement, et serveurs aimables.

Le jour suivant, vous allez travailler, comme à votre habitude.

Au moment de la pause café, vous vous rendez avec quelques collègues à la salle de pause.

De quoi parlez-vous ? La première chose qui vous vienne à l’esprit c’est votre sortie au restaurant. Et vous partagez avec vos collègues: “Hier, j’ai essayé ce restaurant. C’est absolument parfait, je vous le recommande vivement”.

Félicitations, vous venez de pratiquer l’art du Marketing de réseau…

Ce marketing de réseau peut se faire naturellement via le bouche à oreille, ou être organisé via une stratégie marketing & commerciale.

En réalité, vous n’avez rien fait de spécial.

Vous avez eu une attitude naturellement enthousiaste vis-à-vis d’une situation qui vous a plu.

Puis, cet enthousiasme a influencé vos collègues, et les a encouragés à avoir une expérience identique.

Vos collègues, amis, membres de votre famille, mais aussi des contacts sur les Social Media ou les personnes que vous rencontrez au jour le jour, représentent votre Réseau.

Pourquoi cela a-t’il fonctionné ? Simplement parce que c’était sincère. 

Par le biais de la publicité, les compagnies tentent de copier et récréer ce sentiment.

Néanmoins, l’enthousiasme naturel exprimé par quelqu’un qui a réellement vécu une expérience enrichissante est différente de celle de quelqu’un qui “joue” l’enthousiasme devant l’objectif dans le but d’influencer les consommateurs.

Le premier est qualifié de “naturel”. Il peut être détecté par autrui.

Quiconque peut aisément, par instinct, ressentir la différence entre un acteur tentant de vanter les mérites d’un produit, et une personne ayant réellement vécu une expérience agréable.

Le résultat est que vos collègues ont été influencés par votre intervention, chacun à sa façon.

Certains d’entre eux vont immédiatement considérer l’idée de se rendre dans ce restaurant.

D’autres vont probablement oublier votre histoire, mais celle-ci va rester gravée dans un coin de leur tête.

Si plus tard ils se retrouvent confrontés à ce restaurant de quelque manière que ce soit, leur subconscient influencera leurs décisions sur la base de votre commentaire.

D’autres encore ne voudront pas essayer ce restaurant, pour des raisons diverses.

Néanmoins, ils utiliseront votre histoire pour la diffuser auprès de leurs propres amis.

Enfin, certains d’entre eux ne vous ferons pas confiance. Ceux-ci tenteront probablement l’expérience pour se faire leur propre opinion.

Mettre à profit ce que vous faîtes déjà naturellement ?

Le but est de conserver vos habitudes. Vos amis et vos contacts social media sont les clients de quelqu’un: pourquoi ne seraient ils pas les vôtres ? Vous êtes habitués à leur dire quel produit a été bon pour vous, quelle expérience vous avez eu avec tel produit ou tel service.

L’étape suivante est simple: continuez à être sincère, et continuez à leur communiquer vos impressions, mais faîtes-en quelque chose de lucratif ! 

Vous allez probablement penser: “Comment pourrais-je mentir à mes amis, dans le but de les forcer à acheter un produit ?”. Vous n’avez pas à faire ça ! Vous n’aurez pas besoin de leur mentir, tout simplement parce que si vous le faisiez, vous deviendriez une publicité.

Comme je vous l’ai dit précédemment, les publicités ne fonctionnent pas aussi bien que le Marketing de Réseau, tout simplement parce qu’elles ne sont, de toute évidence, pas naturelle.

Vous devez être vous-même, vous devez comprendre et apprécier le produit ou le service que vous vendez.

Si vous tentez de les convaincre d’acheter, vous aller créer une tension et risquer de perdre, du même coup, un ami et une vente.

Le principe est simple: continuez à dire la vérité, continuez à donner votre opinion la plus sincère, ne changez pas vos habitudes, ne mentez pas, et soyez payé pour ça.

Dans ce cas précis, l’ingrédient principal de votre réussite est la confiance et les actions.

Avantages & principes du marketing de réseau à succès

Tout le monde a un Réseau personnel. Par conséquent, chacune des personnes de votre Réseau possède également son propre Réseau.

Ainsi, lorsque l’on lance un produit, une entreprise… généralement on commence par en parler à ses amis, sur Facebook, sur Linkedin… afin d’amorcer la pompe.

Pour obtenir une viralité naturelle, il est important d’avoir les bases avec un excellent produit ou service, unique en soit, que l’on recommande à ses contacts car on pense qu’il est vraiment génial.

Le marketing de réseau a en lui-même beaucoup d’avantages :

• Opportunité flexible à temps partiel ou à temps plein. Pour un complément de revenus notamment, vous pouvez trouver 5 à 10 clients qui consomment régulièrement votre produit (vente directe).
• Si vous décidez de consacrer du temps pour cette activité, le marketing relationnel peut vous permettre d’obtenir une rente à vie. C’est le concept de la liberté financière ou de l’indépendance financière. Où que vous soyez dans le monde et quoi que vous fassiez, vous touchez des revenus. On appelle ça des revenus passifs en mode Automatique. L’approche Internet, appelée marketing d’attraction, est l’une des meilleures options pour arriver à ce résultat de nos jours. 
• Par ailleurs, le marketing de réseau permet de créer votre propre entreprise sans moindre coût, comparé à l’ouverture d’un commerce (restaurant, magasin de vêtements, etc.). Vous pouvez ainsi sortir du schéma métro, boulot, dodo et être votre propre chef et ne plus dépendre d’un patron, vous êtes libre mais il est ainsi important d’avoir une auto-discipline permanente. L’objectif est de trouver la motivation intrasèque pour travailler sur un projet 3 ans, 5 ans ou 7 ans pour préparer sa retraite.
• Néanmoins, comme pour mener toute entreprise vers le succès, préparez un plan stratégique en suivant les recommandations et formations de vos uplines, étudiez un programme de développement personnel à travers les ouvrages et les rencontres entre entrepreneurs qui ont la même vision que vous. Installez votre propre routine de réussite. Dans ce cadre, vous allez rencontrer des gens qui ont les mêmes centres d’intérêts que vous et un esprit positif, pour vous inspirer vers le succès.
• Pour cela, il est essentiel d’avoir de belles valeurs, et aimer aider les autres, inspirer et apporter une valeur positive dans la vie des gens.

Un potentiel illimité

Á la base, nous avons tous un réseau de contacts personnels

Cela a été dit précédemment, tout le monde a un réseau:

• La famille (proche et plus éloignée)
• Les amis (avec différents niveaux de proximité)
• Les contacts professionnels (vos collègues, mais également vos clients, fournisseurs, anciens partenaires, anciens collègues,…)
• Les oubliés (tous ces gens que vous n’avez plus vus depuis 20 ans, mais avec qui vous avez un passé commun comme les amis d’université.)
• Les contacts social media ou internet, un réseau illimité qui s’aggrandit chaque jour

Vous pouvez faire un inventaire des bases de données dont vous disposez :

• Contacts sur votre smartphone à qui vous pouvez envoyer des SMS
• Contacts Facebook que vous pouvez toucher via des statuts, via Messenger, via l’extraction de vos contacts
• Contacts Viadeo & Linkedin qui vous donnent de la visibilité sur votre communauté, mais aussi les groupes thématiques
• Contacts dans votre outil d’email (Gmail, Outlook…)
• Contacts de vos bases de données (ex : prospects d’un salon, étude de marché…)
• Contacts sur les outils de messenging (Skype, Whatsapp, Snapchat…)
• Contacts de vos réseaux sociaux (Twitter…)
• …
• Sortez de chez vous, inscrivez-vous dans diverses associations, participez à des manifestations culturelles, pratiquez un sport… c’est le meilleur moyen de se faire de nouveaux amis !

Sans le savoir vous disposez sans doute d’une dizaine de sources de contacts à exploiter.

Une fois que vous avez clairement établit quel est votre réseau, à vous de le ranimer et de le solidifier ! Via les rencontres ou via les Social Media.

Vous pouvez notamment présenter votre projet, vos services… et voir si la personne peut vous aider, et à défaut d’acheter, ils peuvent vous donner des idées, des contacts…

Il suffit de demander à vos contacts “qu’est ce que tu me conseillerais de faire ?”. 

Utilisez aussi la puissance des réseaux sociaux :

• publication de statuts sur votre projets, vos produits… sur Linkedin, Facebook…
• envoi de messages directs à vos contacts Linkedin (ex: exporter votre base de contacts pour obtenir leurs emails)
• publicité sur Facebook Ads pour booster une publication ou faire de la publicité
• …

La seconde étape, c’est de le développer et de le solidifier son réseau personnel. Pour cela il faut augmenter le nombre de ses contacts, puis donner de la valeur et prouver votre expertise (ex: en publiant du contenu intéressant…).

Puis au fur et à mesure, les personnes de votre réseau commenceront à recommander à d’autres personnes, et votre réseau ne cesse de grandir.

Les social media constituent un réseau toujours plus grand

En Marketing Relationnel, la clé reste la relation personnelle, et donc de discuter en face à face ou via internet avec les personnes.

Cependant vous ne pouvez pas discuter avec tout le monde, et présenter vos offres avec la même efficacité.

Un carrefour d’audience c’est un endroit qui est visité par vos futurs clients :

• Google avec le moteur de recherches, et pour cela pensez à installer une plateforme (blog, site internet…) qui soutiendra votre Marketing.
• Youtube avec des vidéos
• Facebook avec par exemple des groupes thématiques, des forums… dans lesquels vous pouvez prendre la parole (sans pour autant spammer !) : Utilisez les forums, les groupes Facebook… pour parler de ce que vous aimez et partager vos passions.
• Blogs, chaine youtube, podcast……
• Surfez sur le net, sur des sites que vous connaissez et appréciez, et apprenez à y connaître les gens qui y passent également du temps.
• Ne sous-estimez pas la puissance des réseaux sociaux  : quel meilleur moyen de connecter vos contacts, et de vous en faire de nouveaux ?

Construisez votre marque

Vous pourrez ainsi mettre en valeur votre expérience et votre savoir faire, et parler d’une thématique / problème qui va résonner auprès de vos prospects.

Continuez, sans cesse, à élargir votre réseau, pour élargir votre sphère d’influence. se faire de nouveaux amis est un amusement productif.

Et construisez un flux de revenus sur le long terme qui permet de vous apporter une sécurité financière, car ici c’est vous le manager, mais c’est aussi votre projet, votre business, donc vous êtes libre mais c’est à vous de construire votre succès.

Contactez-nous pour partager votre expérience et avoir de l’aide!